Cómo quitar una reseña falsa de Google: lo que sí funciona

Lunes, ocho de la mañana. Miras el móvil antes de subir la persiana.

Una estrella. De un nombre que no te suena de nada.

Revisas la agenda, las facturas, las reservas. Nada. Esa persona no ha pisado tu negocio en su vida.

Lo primero que te pide el cuerpo es borrarla. No puedes: una reseña solo la puede eliminar quien la escribió (ayuda de Google Maps (se abre en otra pestaña)). Pero si es falsa de verdad, hay un camino para que Google la retire. Uno solo. Y es el legítimo.

Aquí tienes cómo quitar una reseña falsa de Google: qué se puede denunciar, los pasos, qué hacer si te dicen que no y lo que no debes hacer nunca, por mucha rabia que dé.

¿Es negativa pero real? Entonces no toca quitarla, toca contestarla bien: cómo responder a una reseña negativa, con 8 ejemplos.

Google no quita reseñas porque sean negativas

Google pide que no denuncies una reseña solo porque no estés de acuerdo con ella. Y lo resume así: «Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes» (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Su política (se abre en otra pestaña) permite, además, las experiencias negativas contadas con respeto.

Traducido: «tardaron cuarenta minutos en atenderme» se queda, aunque ese día estuvieras solo en el mostrador. Google retira lo que incumple sus normas. Lo que te toca es señalar cuál.

Qué reseñas sí puede retirar Google

Según la política de contenido de Google Maps (se abre en otra pestaña), estos son los casos que más se ven en un negocio local:

• Interacciones falsas: sin una experiencia real detrás, pagadas (con dinero o en especie), publicadas desde varias cuentas o por un competidor para hacer daño.
• Conflicto de intereses: de un extrabajador, de la competencia o de un familiar, por ejemplo.
• Temas no relacionados: comentarios políticos o sociales, o críticas personales que no hablan del negocio.
• Contenido ofensivo, acoso e incitación al odio: ataques, amenazas o acusaciones sin fundamento de delitos.
• Información personal: el nombre y apellidos de un empleado, su cara o datos médicos, sin consentimiento. Nombrar a un profesional que trabaja con su propio nombre, como un médico o un abogado, sí se permite.
• Palabras malsonantes usadas para ofender.
• Spam: texto sin sentido, el mismo contenido repetido o publicidad.

La pregunta útil no es «¿me parece injusta?», sino «¿qué norma incumple?». Unos ejemplos inventados:

La última palabra la tiene siempre Google.

Cómo quitar una reseña falsa de Google: paso a paso

1. Comprueba que de verdad no es un cliente

Mira la agenda, las facturas y las reservas, y pregunta a tu equipo: mucha gente usa en Google un apodo. Si era un cliente con una queja real, toca contestar, no denunciar.

2. Guarda pruebas

Haz una captura con la fecha a la vista y copia el enlace de la reseña: en tu Perfil de Empresa, Reseñas → Más → Compartir reseña → Enviar un enlace (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Si han llegado varias de golpe, apunta cuándo empezó. Te servirá para apelar y, si llega el caso, para un abogado.

3. Denúnciala desde tu Perfil de Empresa

Según la ayuda de Google (se abre en otra pestaña):

1. Entra en tu Perfil de Empresa y pulsa Leer reseñas.
2. Junto a la reseña, pulsa Denunciar.
3. Elige el motivo que de verdad encaje. Google pone como ejemplos «Spam» o «Palabras malsonantes».
4. Pulsa Enviar denuncia.

También puedes hacerlo desde la herramienta de gestión de reseñas (se abre en otra pestaña), en «Denunciar una nueva reseña para que se retire».

4. Sigue el estado de la denuncia

La evaluación suele tardar varios días, según Google. En la herramienta verás uno de estos estados:

• Decisión pendiente: aún no la han evaluado.
• Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: la reseña se queda.
• Derivado: consulta si hay novedades en el correo: tu apelación está en revisión.

Si la retiran, deja de verse en Maps y en la Búsqueda.

5. Si dicen que no hay infracción, apela (una sola vez)

1. En la herramienta, entra en «Consultar el estado de una reseña que he denunciado y las opciones de apelación».
2. Pulsa Apela las reseñas aptas y marca la reseña. Puedes elegir hasta 10.
3. Pulsa Enviar una apelación, rellena el formulario y envíalo.

El resultado te llega por correo. Google no publica cuánto tarda.

Solo hay una oportunidad. Si el formulario te deja explicar el motivo, sé concreto y nombra la norma. Un ejemplo inventado (adáptalo a lo que puedas demostrar):

No consta ninguna visita, reserva ni factura a nombre de esta persona en [periodo]. La reseña no se basa en una experiencia real. Se publicó el [fecha], el mismo día que otras [número] reseñas de una estrella. Pedimos su revisión por la política de interacciones falsas. Enlace a la reseña: [enlace].

¿Y desde Google Maps?

Cualquiera puede denunciar una reseña desde Maps: abre el negocio, ve a Reseñas, pulsa el menú de la reseña y elige Denunciar reseña (ayuda de Google Maps (se abre en otra pestaña)). Si alguien deja reseñas falsas en serie, en la app también puedes denunciar su perfil (su nombre → Más → Denunciar).

Si te llueven reseñas de una estrella y te piden dinero

Hay una estafa conocida. Llega de golpe una ola de reseñas de una y dos estrellas. Después, alguien se ofrece a quitarlas a cambio de dinero o favores. Google lo trata como una infracción grave (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)) y recomienda:

• No responder ni pagar. Pagar no garantiza que las quiten y les anima a seguir.
• Guardar pruebas cuanto antes: capturas de los mensajes con fecha, hora y remitente, y los enlaces a las reseñas.
• Denunciarlo con su formulario de extorsión a comerciantes (se abre en otra pestaña).

Ese canal es solo para extorsiones. Y nuestra recomendación: denúncialo también ante la Policía o la Guardia Civil.

Si Google dice que no: las vías legales en España

Esto no es asesoría legal. Son caminos largos y con coste: para casos graves y con un abogado.

• Denuncia legal ante Google. Si la reseña infringe la ley, no solo sus normas, Google tiene una vía aparte para denunciar contenido que infrinja la legislación local (se abre en otra pestaña).
• Órgano extrajudicial de la UE. Si Google no retira lo que denunciaste, la Ley de Servicios Digitales permite acudir a un órgano de resolución extrajudicial certificado. Sus decisiones no obligan a Google (opciones de la DSA (se abre en otra pestaña)).
• Derecho al honor (vía civil). La Ley Orgánica 1/1982 (se abre en otra pestaña) protege frente a hechos o juicios de valor que lesionen tu dignidad y menoscaben tu fama. Y una empresa también puede ver lesionado su honor, según el Tribunal Constitucional (STC 139/1995 (se abre en otra pestaña)).
• Calumnias e injurias (vía penal). Calumnia es acusar a alguien de un delito sabiendo que es falso o con temerario desprecio hacia la verdad. La injuria solo es delito si es grave (Código Penal, arts. 205 y 208 (se abre en otra pestaña)). Hace falta querella de la persona ofendida (art. 215).
• Protección de datos. El RGPD protege a personas, no a empresas (considerando 14 (se abre en otra pestaña)). Si la reseña expone tus datos o los de alguien de tu equipo, denúnciala primero en Google por información personal. Y el derecho de supresión (art. 17) tiene excepciones, como la libertad de expresión.

Una crítica dura no es lo mismo que atribuirte hechos falsos. Esa diferencia, valórala con tu abogado.

Mientras esperas: responde y suma reseñas reales

Mientras Google decide, la reseña sigue ahí. Dos cosas dependen solo de ti.

Contesta. Con calma y sin acusar a nadie: «No encontramos tu visita; si has sido cliente, escríbenos y lo vemos». Tu respuesta es pública, y quien escribió la reseña recibe un aviso y puede cambiarla después de leerte (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Tienes un modelo para reseñas que parecen falsas en cómo responder a una reseña negativa.

Suma reseñas reales. Con cincuenta opiniones de clientes de verdad, una falsa pesa mucho menos que con cinco. Y Google dice que cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor posicionamiento local: es parte de lo que hace que un negocio salga en Google Maps (ayuda de Google (se abre en otra pestaña)). Aquí tienes cómo pedir reseñas a todos tus clientes.

Lo que no se puede hacer

Es tentador compensar con unas cuantas reseñas «de los tuyos». No lo hagas.

• Comprar reseñas o pedírselas a amigos y empleados. Google lo prohíbe. Y en España, desde el 28 de mayo de 2022, añadir o encargar reseñas falsas para promocionarte es una práctica desleal (art. 27.8 de la Ley de Competencia Desleal (se abre en otra pestaña), añadido por el Real Decreto-ley 24/2021 (se abre en otra pestaña), que traspone la directiva europea Ómnibus).
• Pedir reseñas solo a los contentos o desanimar las negativas.
• Ofrecer algo para que la quiten o la cambien. Ni descuentos, ni regalos, ni la próxima revisión gratis.
• Devolver el golpe en la ficha del competidor. Es justo lo que estás denunciando.
• Denunciar todas las negativas «por si cuela». Google pide expresamente no hacerlo.
• Pagar a quien promete borrarlas. Decide Google. Denunciar lo puedes hacer tú, gratis.

Si Google determina que un negocio ha infringido su política de interacciones falsas, puede dejarlo sin reseñas nuevas durante un tiempo, ocultar las que ya tiene o mostrar a los clientes un aviso de que se han retirado reseñas falsas (restricciones del Perfil de Empresa (se abre en otra pestaña)).

Una reseña falsa en tu contra duele. Ese aviso en tu ficha, mucho más.